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«Einfacher Zugang für Kunden und Mitarbeitende»

Sanitas CEO Otto Bitterli über die wichtigsten Ereignisse im Jahr 2013, die Anstrengungen für mehr Kundenzufriedenheit und die verstärkte Online-Ausrichtung.

Welches ist Ihr Fazit für 2013?

Mit dem guten Ergebnis der Sanitas Gruppe von 97,2 Millionen Franken können wir sehr zufrieden sein. Die Combined Ratio in der Grundversicherung liegt bei Sanitas knapp über 100%, bei Wincare und Compact wie geplant unter 100%. Damit verfügen alle drei Gesellschaften über eine stabile Finanzierung. Sehr gute Resultate gibt es in den Zusatzversicherungen, wo sowohl Sanitas als auch Wincare eine ausgezeichnete Combined Ratio von 96,0% beziehungsweise 71,7% vorweisen können.

Was waren die Gründe für dieses gute Ergebnis?

Zum positiven Resultat haben zwei Faktoren wesentlich beigetragen. Erstens das sehr gute Anlageergebnis dank der freundlichen Finanzmärkte. Und zweitens gab es auch eine gute Ertragsentwicklung in den Zusatzversicherungen. Einen positiven Einfluss hatte hier die neue Spitalfinanzierung, welche am 1. Januar 2012 in Kraft getreten ist.

Profitieren auch die Versicherten davon?

Aber sicher, sie profitieren an erster Stelle. Bei den Spitalzusatzversicherungen konnten wir zum Beispiel die Prämien per 1. Januar 2014 für rund 300 000 Versicherte um bis zu 50% senken. Das gute Ergebnis ermöglicht zudem, die Reserven zu erhöhen und die Rückstellungen zu verstärken. Unseren Versicherten kommt dies dank der auf langfristige Stabilität ausgerichteten Prämienpolitik zugute. Denn in den kommenden Jahren wird der Kostendruck auch in der Zusatzversicherung wegen der höheren Lebenserwartung und des medizinischen Fortschritts wieder steigen.

«Wir sind bei den Zusatzversicherungen gewachsen.»

Die Versichertenzahl von Sanitas ist per 1. Januar 2014 gestiegen. Wie haben Sie das erreicht?

Im Herbst 2013 waren wir – unter anderem mit dem Online-Verkaufskanal sowie mit den Kundenberatern unserer Vertriebspartner – dank einer guten Prämiensituation sehr aktiv und erreichten per 1. Januar 2014 in der Grundversicherung praktisch gleich viele Versicherte wie im Vorjahr. Bei den Zusatzversicherungen resultierte sogar ein Plus. Dies entspricht unserem Ziel, möglichst stabile Verhältnisse in der Grundversicherung und Wachstum bei den Zusatzversicherungen zu erreichen.

Der Geschäftsbericht 2013 widmet sich dem Thema «Einfacher Zugang». Weshalb?

«Einfacher Zugang» lautet einer unserer drei Markenwerte. 2013 stand der «einfache Zugang» auch im Mittelpunkt vieler Projekte von Sanitas. So haben wir unser Online-Kundenportal weiter ausgebaut. Dass diese Dienstleistung gut ankommt, beweisen die mittlerweile über 80 000 Versicherten, die rund um die Uhr und weltweit einen Überblick über ihre Versicherungen haben und mit denen wir zum Beispiel Leistungsabrechnungen oder Rechnungen nur noch elektronisch austauschen.

Gibt es weitere Beispiele?

Ich denke auch an die Einführung des Online-Verkaufsprozesses Mitte 2013. Damit erhält ein Interessent auf der Sanitas Website im Prämienrechner genau die Informationen, welche seinen Bedürfnissen entsprechen und die er braucht, um mit wenigen Klicks eine persönliche Offerte zu erhalten und online einen Vertrag abzuschliessen.

«Einfacher Zugang» heisst aber auch, dass wir aktiv auf unsere Kunden zugehen und ihnen interessante Zusatzdienstleistungen und Services anbieten. Diese können entweder präventiver Natur sein oder auch Beratung und Betreuung bei spezifischen Gesundheitsproblemen umfassen. In diesem Zusammenhang freuen wir uns ganz besonders, dass der Internetvergleichsdienst Comparis unser Programm «Gesundheitscoaching» mit einem Spezialpreis prämiert hat.

«Der Kunde kann online einen Vertrag abschliessen.»

Sanitas strebt langfristige Kundenbeziehungen an. Was haben Sie 2013 dafür getan?

Die Versicherten wollen für jede Lebenssituation aus dem passenden Versicherungsangebot auswählen können. Hier decken wir mit unseren drei Segmenten Compact, Original und Preference die Kundenbedürfnisse in ihrer ganzen Breite perfekt ab. Zudem haben wir 2013 Compact und Preference weiterentwickelt.

Was hat sich bei Compact geändert …?

Wir haben festgestellt, dass wir bei Compact viele junge Familien versichern. 2013 haben wir deshalb Compact an deren Bedürfnisse angepasst und per Januar 2014 eine kostenlose Notfall-Nanny-Vermittlung und eine kinderärztliche Hotline eingeführt. Beide Dienstleistungen entsprechen einem grossen Bedürfnis von Familien mit kleinen Kindern.

«Die verstärkte Leistungsberatung wird spürbar.»

… und bei Preference?

2013 war für Preference ein anspruchsvolles Jahr. Wir betreuen seit Mitte 2012 alle privat- und halbprivatversicherten Kunden vom neuen Preference Center in Bern aus. Der Aufbau des neuen Service Centers und die Stabilisierung dauerten etwas länger als geplant. In der Zwischenzeit haben wir in bestehende und neue Mitarbeitende investiert. Ich bin überzeugt, dass die positiven Seiten der verstärkten Leistungsberatung für die Kunden spürbar werden.

Ein Ziel von Sanitas war es, 2013 die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ist das gelungen?

Ja. Seit einiger Zeit lassen wir die Kundenzufriedenheit messen, genauer gesagt die Wiederempfehlungsrate, den «Net Promoter Score». Bei der Sanitas Gruppe ist dieser Wert 2013 gegenüber dem Vorjahr leicht gestiegen, und im Marktvergleich konnten wir die Kundenzufriedenheit sogar deutlich verbessern.

Seit bald drei Jahren verhandelt die Einkaufsgemeinschaft HSK die Tarife in der Grundversicherung direkt mit den Spitälern. Sind Sie damit zufrieden?

Sehr sogar. Die HSK, das heisst der gemeinsame Leistungseinkauf von Helsana, Sanitas und KPT im ambulanten und stationären Bereich, ist ein ausgezeichnetes Beispiel dafür, wie die Versicherten vom Wettbewerb beim Leistungseinkauf profitieren können. Gegen innen arbeiten die drei Mitglieder der HSK sehr gut zusammen, gegen aussen gelang es, den Wettbewerb anzukurbeln, an Ausstrahlung zu gewinnen und als Verhandlungspartner respektiert zu werden.

Abschliessend eine persönliche Frage: Kriegt man zu Otto Bitterli ebenfalls einen «einfachen Zugang»?

In geschäftlichen Angelegenheiten und als CEO habe ich schon das Gefühl, dass der Zugang zu mir recht einfach ist. So bekomme ich regelmässig Briefe und Mails von Kunden und beantworte diese teilweise und wenn möglich immer selber. Oder ich rufe die Kunden direkt an. Meistens sind diese positiv überrascht, wenn sich der CEO ihrer Krankenversicherung persönlich bei ihnen meldet. Und ich bin ein Chef, dessen Tür für seine Mitarbeitenden offen ist – meistens wenigstens!

Privat hingegen mag ich es ruhiger. Ich renne nicht an jeden Anlass, sondern nutze das Wochenende für die Erholung und den privaten Austausch.